제품이 아닌 브랜드를 판매한다 : 애플스토어
미국의 뉴욕, 맨해튼. 이곳에는 1년 365일, 단 하루도 쉬지 않고 24시간 운영되는 한 브랜드 매장이 있습니다. 바로 애플의 오프라인 매장, 애플 스토어입니다.
맨해튼의 애플 스토어는 불이 꺼질 날이 없습니다. 언제, 몇 시 건 간에 애플의 고객들을 맞이하죠. 이렇게 보면, 애플은 정말 하루도 쉬지 않고 어마어마한 양의 제품을 팔고 있는 듯 보입니다. 하지만 사실, 애플 스토어는 제품을 얼마나 판매하느냐에는 관심이 없습니다. 애플 스토어는 오직 고객에게 브랜드의 가치를 전달하는 것에만 집중합니다.
애플 스토어는 ‘판매’를 위한 장소가 아니다
매장에 들어가서 아무것도 구매하지 않고 노트북 충전만 하다 나와도 괜찮을까요? 매장에 비치된 제품을 이용해 게임을 하다 나와도 괜찮을까요? 언뜻 이상해 보이는 이 질문들도, 애플 스토어에서라면 “네”라는 대답을 들을 수 있습니다. 애플 스토어는 판매를 위한 장소가 아니기 때문입니다.
브랜드 매장이 판매를 목적으로 하지 않는다면, 대체 무엇을 목적으로 하는 것일까요? 대부분의 매장은 물건의 판매를 위해 존재합니다. 고객들이 직접 상품을 체험해보고, 선택할 수 있게 하는 공간이죠. 더 많은 고객들을 유인하기 위해 디자인을 바꾸고, 다양한 방책을 마련하기도 합니다. 하지만 애플 스토어는 제품의 판매 대신, 더 중요한 가치를 목적으로 하죠. 2001년, 첫 번째 애플 스토어가 오픈 되었을 당시, 스티브 잡스는 이런 말을 했습니다.
판매가 아니라, 오히려 고객들이 문제를 해결하는 것을 돕는다.
Not to sell, but rather to help customers solve problems
스티브 잡스의 이 메시지는 애플 스토어의 운영 이념 전체를 관통합니다. 애플 스토어는 직원들에게 고객의 문제가 무엇인지 경청하고, 그 해결책을 찾는 것을 도우라고 교육합니다. 애플 스토어는 실제로도 그렇게 운영되고 있습니다. 고객을 위한 제품 강좌를 열고, 전문성을 갖춘 직원들로 하여금 고객에게 제품 사용법을 가르쳐 줍니다. 애플 스토어가 1년 365일, 24시간 오픈되어 있는 이유도 바로 여기에 있습니다. 고객이 언제든지 자유롭게 애플 스토어에 방문해 문제를 해결할 수 있게 하기 위함이죠.
이런 이유로 애플 스토어는 다른 브랜드 매장보다 훨씬 많은 직원을 두고 있습니다. 맨해튼의 애플 스토어는 일하는 사람만 300명이 넘는다고 합니다. 일반적인 판매만을 목적으로 했다면 이 정도의 직원은 필요가 없었을 것입니다. 그러나 애플 스토어는 다릅니다. 고객들의 모든 문제를 응대하고 충분한 서비스를 제공하기 위해서, 300명이 넘는 인원을 두고 있는 것이죠. 한 매장에 이렇게나 많은 인원을 고용하는 것은 경제적으로는 큰 손해일 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 애플은 고객들에게 긍정적 브랜드 경험을 제공하기 위해 이런 결단을 내렸습니다.
여기서 잠깐. 한 번 더 중요하게 짚고 넘어가야 할 것이 있습니다. 스티브 잡스의 저 말을 잘 살펴보면, 문제를 해결하는 주체가 직원이 아닌 ‘고객’임을 알 수 있는데요. 이는 결국 고객이 직접 주체가 되어 브랜드를 경험하고 문제를 해결하는 것이 가장 중요하다는 사실을 보여줍니다. 그래야만 고객이 브랜드와 더욱 가까워질 수 있다는 것이죠. 애플 스토어에서 아무것도 구매하지 않고 쉬기만 해도 괜찮은 이유가 바로 여기에 있습니다. 그저 이 공간에서 애플이라는 브랜드를 경험하는 것. 이것이 애플이 애플 스토어를 통해 이루고자 하는 전부이기 때문이죠.
매장은 ‘물건을 파는 곳이다’는 사회적 인식마저 뒤집어버린 애플 스토어. 오늘날에도 많은 사람들이 애플의 매장에서 즐거운 시간을 보냅니다. 직접 제품을 체험해보고, 직원들의 친절한 안내를 통해 문제를 해결하죠. 많은 브랜드가 제품 판매에 급급할 때, 애플은 애플 스토어라는 공간을 통해 사람들에게 브랜드 그 자체를 보여주었습니다.
편집 : 김채원 에디터
참고 도서 : ‘애플은 왜 제품이 아니라 브랜드텔링에 집중했을까?’, 염승선