스타벅스는 무엇이 달랐을까? : '익숙함 속에 특별함을 더하다'

사람들은 언제나 새로운 것을 원합니다. 그러면서도 동시에 익숙하고 편안한 것을 찾죠.

 

 수많은 브랜드가 사람들의 이런 심리를 겨냥하기 위해 다양한 시도를 합니다. 하지만 이것이 쉽지만은 않습니다. 어떤 브랜드는 너무 예측 가능한 모습만을 제공하며 사람들을 지루하게 만들고, 또 어떤 브랜드는 매번 새로운 모습만을 보여 사람들의 흥미를 떨어뜨리죠. 하지만 여기, 사람들에게 익숙함과 편안함을 제공하면서도 매번 특별한 경험을 선사함으로써 세계적인 성공을 이뤄낸 브랜드가 있습니다. 바로 글로벌 커피 브랜드, 스타벅스입니다.

 

어디에서나 똑같은 스타벅스를 즐길 수 있도록

 

 

 스타벅스의 주요 전략은 ‘세계 어디서나 동일한 서비스와 매장을 제공하는 것’입니다. 수많은 나라에 진출한 글로벌 브랜드의 전략이라고 하기에는 어딘가 어색하게 느껴지기도 하는데요. 스타벅스는 브랜드 표준에 따라 매장을 엄격하고 균일하게 운영하고 있습니다. 실제로 어떤 매장을 가든 스타벅스의 세련된 인테리어, 포근한 조명, 음악이 모든 요소들이 어우러져 스타벅스만의 분위기를 연출하고 있죠. 사람들은 집 근처, 회사 근처의 스타벅스에서 일상을 보내면서, 이곳에서 익숙함과 편안함을 경험합니다. 그리고 완전히 다른 지역의 스타벅스에 방문해서도, 그대로 이 익숙함과 편안함을 경험하게 됩니다.

 

 

 예를 들어, 아주 먼 해외로 여행을 떠났다고 생각해 봅시다. 이곳에 역시 스타벅스 매장이 있습니다. 물론 한국의 스타벅스와는 어딘가는 좀 달라 보입니다. 하지만 스타벅스라는 공간에 들어서는 순간, 우리에게는 너무나 익숙한 공간이 펼쳐집니다. 세세한 구조는 달라도 앞서 말한 스타벅스 특유의 인테리어나 조명, 음악이 우리에게 익숙함을 연출하죠. 판매하고 있는 메뉴 역시 한국에 있는 매장과 똑같습니다. 우리는 이 낯선 나라에서 새로움과 특별함을 경험하면서도, 스타벅스라는 공간 안에서 편안함을 즐길 수 있는 것입니다.

 

스타벅스, 일상 속 특별함을 선사하다

 

스타벅스가 사람들에게 익숙함과 편안함만을 제공하는 것은 아닙니다. 스타벅스는 사람들의 일상 속에서 매번 특별한 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 그 예시 중 하나가 바로 스타벅스의 시즌 메뉴입니다. 많은 브랜드가 사람들에게 새로운 제품, 특별한 서비스를 제공하기 위해 노력합니다. 하지만 이러한 노력이 전부 성공하는 것은 아닙니다. 기존의 서비스에 소홀해져 사람들의 반발을 사기도 하고, 매번 도전적인 제품만을 선보여서 사람들의 흥미를 떨어뜨리기도 하죠. 이 균형을 잡는 것은 절대로 쉬운 일이 아닙니다. 

 하지만 스타벅스 경영진은 이 균형을 맞추는 데 성공했습니다. 스타벅스의 경영진은 스타벅스의 확고한 핵심 제품을 그대로 두는 방식을 택하는 대신 시즌 메뉴라는 방식을 도입하여 매력적인 신제품을 조금씩 선보이면서 고객들의 충성도와 흥미를 끌어올리는 방법을 이용했습니다. 또한 굿즈의 경우 별도의 금액 지불 없이 늘 마시던 커피를 계속 마시는 것만으로 받을 수 있게 하여, 사람들이 평범한 일상 속에서도 보상을 기대할 수 있게 만들었죠. 스타벅스는 이렇게 사람들에게 꾸준히 특별한 경험을 제공함과 동시에 ‘시즌’이라는 개념을 도입하여 사람들이 스타벅스가 주는 즐거움을 어느 정도 예측하고, 또 기대하도록 만들었습니다.

 

이제는 사람들의 일상 속에 완전히 자리 잡은 스타벅스. 많은 사람들이 스타벅스에서 긴장을 풀고 편안한 하루를 즐깁니다. 또 동시에 스타벅스가 제공하는 소소한 특별함을 즐기며 행복해하죠. 일상 속의 소소한 특별함. 이것이 스타벅스가 지금과 같은 글로벌 브랜드로 성공할 수 있었던 비결이라고 할 수 있겠습니다.

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편집 : 김채원 에디터

참고 도서 : ‘스타벅스 웨이 : 세계에서 가장 잘나가는 브랜드의 모든 것’, 조셉 미첼리